顧客と企業の間には、購買に至るまで様々なフェーズがあります。
商品・サービスを認知することから始まり、それについて興味を示したら場合は他のものと比較をします。そして最終的に購入に至ります。
そこで口コミやレビューがユーザーが製品やサービスを選ぶ際の意思決定要因に大きく関係しているのです。
評判が購買に与える影響は約８割である
近年ではスマホが普及し、口コミやレビューのような使用感や使用後のユーザーの評価情報を簡単に調べることができるようになっていますね。
こうした口コミは購入時の判断基準や利用体験を予想するために重要なポイントとして重要視されており、ユーザーが製品やサービスを選ぶ際の決定要因に大きく影響を及ぼしています。
下記の「消費者と企業のコミュニケーション利用実態調査」では、使用体験だけでなく、使用前・使用後についても購買行動に大きな影響を与えていることがわかります。
「良いコミュニケーション経験（満足・感動）」／「悪いコミュニケーション経験（不満・失望）」は、消費行動に大きな影響を与えていることが下記項目の数値でわかります。
特に重要な点として
・認知の段階で、約8割で購買行動に影響を与えている
・5割以上の人がクチコミによって、推奨または非推奨をしている
この２点は購入に至るまでの企業と顧客とのコミュニケーションの大切さを表している。
最近では口コミの優位性が高まったことで、レビューを書くことを強制してしまい、逆に評価が低くなるという事例も多くある。
また、口コミや評価を購入したり依頼しても結果的には、ユーザー体験が改善している訳ではないので、すぐに本質が見抜かれてしまうだろう。
ユーザーと企業との間で優れたコミュニケーション体験（満足・感動）がある企業は、結果的にリピートが増え、人におすすめすることでファンが増えていくのである。
顧客の体験を創造するべし
経営学の基礎を築いたピーター・ドラッカー（Peter F. Drucker）は、
「マーケティングの目的は、販売を不必要にすることだ。マーケティングの目的は、顧客について十分に理解し、顧客に合った製品やサービスが自然に売れるようにすることなのだ」と述べている。（『マネジメント』ダイヤモンド社）
また、「企業の目的は顧客の創造である」「企業の目的を定義するとき、出発点は一つしかない。顧客である。顧客を満足させることが、企業の使命であり目的である」と述べている。
参考文献
企業とのコミュニケーションによる態度変容（消費者と企業のコミュニケーション利用実態調査2016より）
